پایان نامه بررسی مقایسه ای CRM و CSM در 80 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت doc
چکیده :
در
این پژوهش به بررسی مقایسه ای CRM و CSM پرداخته شده است ، تمام سازمان
هایی که در کسب و کارهای بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتری فعالیت می کنند
بایستی خودشان را در برابر پدیده جدیدمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سازگار کنند.بر طبق گفته رومانو، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جذب و
نگهداری اقتصادی مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها است. مدیریت ارتباط با
مشتری الکترونیکی به گسترش در زمینه سیستم های اطلاعاتی و رشته های مربوط
به آن مثل علم کامپیوتر،بازاریابی و روانشناسی می پردازد.هر روز کسب وکار و
خرید مشتریان در اینترنت در حال افزایش است.مشتریان به دلایلی چند از
اینترنت خرید می کنند ، که طبق تحقیق صورت گرفته بر روی مشتریان توسط
‹‹پارستر›› ،نشان می دهد که 84 درصد از آنها تسهیلات در خرید و فروش را
عامل اساسی در خرید برخط شمردند.مشتریان مایلند به دلیل راحتی خرید برخط،
خیلی از مزایای خریدبرون خط را نادیده بگیرند. هر چند که خرده فروشان
برخط باید به این نکته توجه کنند که خریدارانی که برای اولین بار به
سایتشان مراجعه می کنند ،لزوما مشتریان دائمی آنان نیستند.شرکتها باید به
این نکته توجه کنند هزینه بازاریابی برای ایجاد مشتری جدید، 34 دلار و
برای حفظ مشتری 6.8 دلار میباشد.بنابراین شرکت ها قبل از هر چیزباید در
حفظ مشتری کوشا باشند.
مقدمه :
CRM برگرفته از عبارت Customer
Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری
شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی
های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع
فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر
و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش،
بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت
شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.
همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر
رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق
مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت
می پذیرد. وظیفه اصلی CRM نسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به
هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می
باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی
را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با
آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.
CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که
هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی
می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد
ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن
رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. CRM استراتژی کسب و
کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس
مبانی زیر طراحی می گردد:
- · ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
- · بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
- · پیاده سازی فرایندهای مشتری محور
تحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با
بکارگیری ابزارها، تکنولوزی و روال های مناسب ممکن می باشد که این امر منجر
به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا
رفتن میزان فروش می گردد. بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی باشد بلکه اصول
کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می گیرد.
CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد:
ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان
راندمان و بهره وری: بالابردن
راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و
گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به
اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون
نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان
تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات
مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری
می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه
دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را
در اختیار مدیران قرار می دهند.
عناوین موجود :
فصل اول - مدیریت ارتباط با مشتری
مقدمه
برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از :
موضوعات مورد بحث در CRM
مشتری
ارتباط
مدیریت
مدیریت دانش درارتباط با مشتری
مدیریت دانش
مدیریت ارتباط با مشتری
جریانهای دانش در فرآیند CRM
مدیریت دانش مشتری
نقشه فرآیند CRM
چارچوب پیشنهادی برای اجرا
فرآیندها- تطبیق دادن فعالیتهای KM با فرآیندهای CRM
سیستمها- ایجاد یک مخزن دانش یکپارچه در محدوده سازمان
تغییر مدیریت- تشویق مدیران روابط برای تسخیر و انتشار دانش مشتری
نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)
روشهای حل مسئله:
ـ عمده ترین روشهای حل مسئله عبارتند از :
۱) جستجو برای الگو
۲) رسم شکل
۳) صورتبندی مسئله معادل
۴) تغییر مسئله
۵) انتخاب نمادهای مناسب
۶) استفاده از تقارن
۷) تجزیه به حالتهای ساده تر
۸) کار عقب رونده
۹) بررسی نقیض
۱۰) زوجیت
۱۱) بررسی حالتهای حدی
۱۲) تعمیم .
هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟
چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟
چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟
راه های تحقق مشتری مداری
واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری (CRM)
ایجاد چشم انداز CRM
تدوین راهبرد CRM
طراحی تجربه کار با مشتری
ایجاد همکاری‌های سازمانی
فرایند طراحی مجدد
تحقق CRM با به کارگیری فناوری
تعریف و پایش معیارها
فصل دوم - اندازه گیری رضایت مشتری
مقدمه
نحوه اندازه گیری رضایت مشتری
نمونه گیری
ابزار تحقیق
متدولوژِی تحقیق
تشخیص منابع
انتظارات مشتریان را براورده سازید.
از حد توقع مشتریان فراتر بروید.
مشتریان خود را خوشحال کنید.
مشتریان را شگفت زده کنید.
روشهای جمع آوری اطلاعات
روش تنظیم پرسشنامه
راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال
تجزیه و تحلیل داده‌های آماری
مشتری درون سازمانی:
رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی:
حمایت از مشتری:
برنامه های حمایت از مشتری به عنوان ابزار رقابتی:
ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری:
اهمیت روز افزون حمایت از مشتری:
نقش رقابت در جذب مشتری:
روشهای جذب مشتری:
6 راه برای جذب مشتری وجود دارد:
ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری:
- روش سودمندی برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع، برای پروژه ها و
کارهای پربازده می باشد.
مرحله دوم: نحوه دریافت بازخورد از مشتری.
انواع برخورد با مشتری :
نقش کارکنان در رضایت مشتری:
اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)
مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان
نحوه اندازه گیری رضایت مشتری
روشهای جمع آوری اطلاعات :
روش تنظیم پرسشنامه
راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال :
تجزیه و تحلیل داده‌های آماری
نتیجه:
فصل سوم - مدل پیشنهادی
مدل پیشنهادی رضایت الکترونیک
مطالعات صورت گرفته بر روی حفظ و بالابردن میزان وفاداری در مشتریان
بررسی مولفه های تاثیرگذار بر افزایش وفاداری مشتریان اینترنتی
امنیت دریافتی از دو جز’ تشکیل می شود :
عاملهای هوشمند
عاملهای نرمافزاری در خرید اینترنتی
کارگزاری:
پست الکترونیک، بازدید کنندگان را به مشتریان وفادار دائمی تبدیل می کند
به مشتریان خود آموزش دهید
پرورش دادن روابط درازمدت و بادوام
از عوامل خارج از محیط آنلاین آگاه باشید
طبقه بندی سطوح مهارت کاربران
فصل چهارم - نتیجه گیری
نتیجه گیری
منابع
